*

クレーム対応も仕事の一つ! クレーム対処法、参考例4ステップ

クレームはどんな仕事にもつきもので、その時のちょっとした対応の違いで結果の差が現れ、後からそうなってしまった原因究明や反省点、今後のやり方など取り決めていくことで、本来の仕事とは別に対処していかなければならないので、かなりの負担がのしかかってきてしまいます。

 

またその時の状況や、顧客との信頼度や会社の信用性によっても変わってくるので、相手に誠意を示しながら今後も取り引きしてもらえるように、話しをもっていかなければならないので難しい対応だと思います。

 

 

 


クレーム対処法、参考例4ステップ

 

クレームを上手に収めて、信用を取り戻すための対処法がありますので、一つずつ確認していきましょう。

 

 

 

1.相手の立場に立って考え、謝罪する

 

 

「大変ご不便をおかけ致しまして、誠に申し訳ございません。大変お困りでございますね?」

 

 

 

と困っている気持ちをくみ取り心からお詫びすることで、相手の気持ちが少しずつ穏やかになり話しを続けることができます。

 

 

 

 

 

2.そうなった原因を聞き出し、事実確認をする

 

 

「今の状況はどのような感じですか? 何か必要なことはございませんか?」

 

 

 

と原因になったことや、現状をしっかり聞いてから、取り敢えず必要にしていることを聞いてみて現状を把握することが大切です。

 

 

 

 

3.代わりになる物や事を知らせて、解決策を提示する

 

 

「暫くは代わりのお品でお試しいただいてから、商品が入荷し次第お取り替えさせていただきます。」

 

 

のように対策を提示することで、顧客が安心して正規品が入るまでの間、待つことができるように段取りします。

 

 

 

 

 

4.再び謝罪し、感謝の気持ちを告げる

 

 

「この度はご不便をおかけしましたこと、誠に申し訳ございませんでした。

またお時間を取らせてしまいましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

貴重なご意見もありがとうございました。」

 

 

 

と謝罪の言葉によって、相手も恐縮してしまうくらいの気持ちになり、最後に感謝の気持ちを告げることによって、なんだかとっても良い事をした気持ちになり、今後もこの会社と繋がりを持っていきたいという気持ちにまで発展するかもしれません。

 

 

 

このようにクレーム応対をする時には、しっかりとした手順を守りながら、最後にはお互い清々しい気持ちにまでなって、その後もご縁があればまた依頼してもいいかなぁ~と思ってもらえるまで顧客の気持ちを回復することができ、今後も縁が繋がっていかれればクレームを発端にしてリピーターさんを獲得することができるはずです。

 

 

 

 

 

 


電話でのクレーム処理法

 

 

クレームは直接的よりも、顔が見えない間接的な対応の方が難しいです。

 

 

どんな会社なのか?どんな風に対処してくれるのかが声だけの対応になるので掴みにくいと思います。

 

 

しかし電話の声だけでも、相手の誠意は確認することができるので、やはり相手の気持ちに立っての対応が、その場の雰囲気を和やかにしてスムーズに解決へと進めることができます。

 

 

相手の気持ちに立って、気持ち良く取り引きをしていきたいですね?

 

 

 

 

 

 

クレーム処理法について悪い例の動画がありますので、是非ご覧になってみてくださいね?

 

 

 

 

【公式】サンドウィッチマン コント 【クレーム処理】

 

 

引用 : YouTube動画【公式】

 

 

 

 

 


まとめ

 

クレームの対応の仕方によっては、後味悪くていつまでも心の片隅に残ってしまっていることもあり、私も嫌な思いをしたことがあります。

 

電話でのやり取りでトラブルが起き、こちらが顧客であるにもかかわらずに言い訳を並べられ、挙句に上から目線でものを言ってきたので上司と変わってもらい、すぐ上の上司も職員側に付きものを言う人だったので、その上の方を出してもらってなんとか事が収まり、気持ちも少しのわだかまりだけで解決することができました。

 

 

こちらには何の落ち度もなかったのに責められる言い方をされ、本当に気分悪くて本来解決してほしいことよりも、この今の気持ちをなんとかしてほしいと思うようになってきました。

 

 

クレーム対応は本当に重要で、特に見えない部分での電話対応は大変だと思います。

 

 

オペレーターの指導も徹底してやってもらえると、嫌な思いをする人は減っていくと思います。

 

 

 

何かクレームが発生した時に、お互い穏やかに解決できるといいですね?

 

 

 

最後まで読んでいただきまして、ありがとうございました。

スポンサードリンク







関連記事

姫路市にジャンボイノシシ、園児たちも大はしゃぎ! 来年の干支「亥」が稲穂でお目見え

兵庫県姫路市の神社で、師走の伝統行事「干支引き」が行われ、来年の干支である「亥」の巨大稲穂のオブジェ

記事を読む

偉大なる芥川賞、直木賞 その裏側にあるドラマも作品の一部?

前回の記事では、芥川賞候補作品での一部表現の類似問題について取り上げてみましたが、その続きとして以前

記事を読む

1000万円以上の絵画が、いつの間にか廃棄される。 作品の価値がわからない人は、知識と興味に欠けている??

東京大学生協は、昨年9月に大学の中央食堂に展示されていた、亡き宇佐美圭司画伯の作品を、食堂の改修工事

記事を読む

ガストなどファミレスで、プラスチック製ストロー利用中止!

環境破壊や人体にも良くないということで、ファミリーレストラン最大手の、すかいらーくホールディングスは

記事を読む

もう暑すぎる~~ なんとかならないのかな? 熱中症対策グッズ大集合! 冷え冷えは気持ちいいね。

熱中症で倒れる人が続出し、毎日高温多湿で何もしなくても汗がにじみ出てくる、そんな時は冷んやりアイテム

記事を読む

SNSの種類と、使いやすさと煩わしさ 「いいね!」される率の高さなどの実経験のまとめ ~ミクシーをピックアップ!~

フェイスブックやインスタグラム、ミクシーやアメーバブログ、LINEやツイッター、ユーチューブ、そして

記事を読む

高畑充希とYOSHIKIの「Xポーズ」のツーショット写真を見ての、ファンの要望とは?

NTTドコモのCMで「紅に染まった~この俺を~~」と、熱唱していた女優の高畑充希が「紅」を楽曲に持つ

記事を読む

「だれか教えて!」石田ゆり子が巨大な火の球を目撃! インスタで呼びかけ、コメント数はついに799件に・・・

12月16日に女優の石田ゆり子が、自身のインスタグラムで、「巨大な火の球」を目撃したことを興奮覚めや

記事を読む

りゅうちぇるの両肩のタトゥーは本物?? インスタで告白、シールじゃないよ。

1児のパパになった、りゅうちぇるが両肩に妻と子供の名前のタトゥーを入れたことを自身のインスタグラムで

記事を読む

ブランディング(Wiki) ブランド戦略とマーケティング戦略による経営戦略の先には、消費者視点があった・・・

「ブランディング」と言う言葉は最近よく耳にしますが、ブランド価値を高めていく重要な役割を果たす戦略の

記事を読む

スポンサードリンク







Message

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

スポンサードリンク







  • スポンサードリンク



PAGE TOP ↑