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クレーム対応も仕事の一つ! クレーム対処法、参考例4ステップ

クレームはどんな仕事にもつきもので、その時のちょっとした対応の違いで結果の差が現れ、後からそうなってしまった原因究明や反省点、今後のやり方など取り決めていくことで、本来の仕事とは別に対処していかなければならないので、かなりの負担がのしかかってきてしまいます。

 

またその時の状況や、顧客との信頼度や会社の信用性によっても変わってくるので、相手に誠意を示しながら今後も取り引きしてもらえるように、話しをもっていかなければならないので難しい対応だと思います。

 

 

 


クレーム対処法、参考例4ステップ

 

クレームを上手に収めて、信用を取り戻すための対処法がありますので、一つずつ確認していきましょう。

 

 

 

1.相手の立場に立って考え、謝罪する

 

 

「大変ご不便をおかけ致しまして、誠に申し訳ございません。大変お困りでございますね?」

 

 

 

と困っている気持ちをくみ取り心からお詫びすることで、相手の気持ちが少しずつ穏やかになり話しを続けることができます。

 

 

 

 

 

2.そうなった原因を聞き出し、事実確認をする

 

 

「今の状況はどのような感じですか? 何か必要なことはございませんか?」

 

 

 

と原因になったことや、現状をしっかり聞いてから、取り敢えず必要にしていることを聞いてみて現状を把握することが大切です。

 

 

 

 

3.代わりになる物や事を知らせて、解決策を提示する

 

 

「暫くは代わりのお品でお試しいただいてから、商品が入荷し次第お取り替えさせていただきます。」

 

 

のように対策を提示することで、顧客が安心して正規品が入るまでの間、待つことができるように段取りします。

 

 

 

 

 

4.再び謝罪し、感謝の気持ちを告げる

 

 

「この度はご不便をおかけしましたこと、誠に申し訳ございませんでした。

またお時間を取らせてしまいましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

貴重なご意見もありがとうございました。」

 

 

 

と謝罪の言葉によって、相手も恐縮してしまうくらいの気持ちになり、最後に感謝の気持ちを告げることによって、なんだかとっても良い事をした気持ちになり、今後もこの会社と繋がりを持っていきたいという気持ちにまで発展するかもしれません。

 

 

 

このようにクレーム応対をする時には、しっかりとした手順を守りながら、最後にはお互い清々しい気持ちにまでなって、その後もご縁があればまた依頼してもいいかなぁ~と思ってもらえるまで顧客の気持ちを回復することができ、今後も縁が繋がっていかれればクレームを発端にしてリピーターさんを獲得することができるはずです。

 

 

 

 

 

 


電話でのクレーム処理法

 

 

クレームは直接的よりも、顔が見えない間接的な対応の方が難しいです。

 

 

どんな会社なのか?どんな風に対処してくれるのかが声だけの対応になるので掴みにくいと思います。

 

 

しかし電話の声だけでも、相手の誠意は確認することができるので、やはり相手の気持ちに立っての対応が、その場の雰囲気を和やかにしてスムーズに解決へと進めることができます。

 

 

相手の気持ちに立って、気持ち良く取り引きをしていきたいですね?

 

 

 

 

 

 

クレーム処理法について悪い例の動画がありますので、是非ご覧になってみてくださいね?

 

 

 

 

【公式】サンドウィッチマン コント 【クレーム処理】

 

 

引用 : YouTube動画【公式】

 

 

 

 

 


まとめ

 

クレームの対応の仕方によっては、後味悪くていつまでも心の片隅に残ってしまっていることもあり、私も嫌な思いをしたことがあります。

 

電話でのやり取りでトラブルが起き、こちらが顧客であるにもかかわらずに言い訳を並べられ、挙句に上から目線でものを言ってきたので上司と変わってもらい、すぐ上の上司も職員側に付きものを言う人だったので、その上の方を出してもらってなんとか事が収まり、気持ちも少しのわだかまりだけで解決することができました。

 

 

こちらには何の落ち度もなかったのに責められる言い方をされ、本当に気分悪くて本来解決してほしいことよりも、この今の気持ちをなんとかしてほしいと思うようになってきました。

 

 

クレーム対応は本当に重要で、特に見えない部分での電話対応は大変だと思います。

 

 

オペレーターの指導も徹底してやってもらえると、嫌な思いをする人は減っていくと思います。

 

 

 

何かクレームが発生した時に、お互い穏やかに解決できるといいですね?

 

 

 

最後まで読んでいただきまして、ありがとうございました。

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